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「周春明」這個名字對大部分的人來說可能是陌生的,但是他在計程車界裡面可算是一個響噹噹的人物,在這樣不景氣且競爭的行業裡面,周春明每月可以有 8-10 萬的穩定收入,您能想像計程車司機這樣的行業,是如何創造如此驚人成績的呢?



年約五十的周春明先生,八年前因為建築業不景氣,他放棄水電工工作,尷尬的中年危機讓他跟大部分的計程車司機一樣進入了這個行業,每天從基隆開到台北,在路上不斷的尋覓顧客甚至要與其他計程車隊比狠比快的搶客人賺錢,但有天因為顧客的一句「計程車司機的工作取代性很高」,讓周春明先生開始思索該如何突破這樣的窘境。 



有一天周春明先生在機場出口排班,因緣際會的接到一位許多司機不願意接的「殺價客」,當時周先生在機場領班的安排下,接手這位八台前輩所不願意承載的顧客,從中正機場載到新竹。但為了讓新竹回台北的路上不至於因為空車而虧更多,所以周先生特地在回程時,前往新竹光復路的客運站旁,招攬願意與他共同回台北的「夥伴」,以低於客運價的 $100 元,找到了兩位願意相信他的乘客,三個人一部車前往台北,對於周春明先生來說,她當時想的只是「少虧一點,回程的路上至少有人可以分攤油費與過路費就好」,但這兩個客人之中,卻有一個人從此改變了他的人生,



當從新竹的光復路接到兩位乘客願意跟他一起回台北之後,上高速公路之前,周春明先生停在路邊的便利商店,進去買了三瓶礦泉水給車上的乘客,讓其中一位從科學園區要到台北的企管顧問公司經理相當驚訝,對方被他這簡單的舉動所感動,加上車上的洽談愉快,這位企管公司經理,便把該公司未來接送企管顧問公司講師到外縣市的長途接送生意全包給他,讓周春明先生開始有了穩定的客源。



而因為這樣的起源,讓周春明先生感受也很深,讓他理出了「計較是貧窮的開始」,看看上面的故事..... 您是否更能了解這句話的精隨呢?如果當初的周先生打算從新竹找回台北的那份心有所改變,或是計較總共 200 元的車費接送兩位乘客到台北,而心生不滿的不願意在車上陪伴聊天,甚至是自己下車只買自己口渴的那瓶礦泉水,那麼今天恐怕會是完全不一樣的結局。



之後,在接送這些固定客戶的時候,周春明先生看到他所搭載的客戶下車後,該公司的接待人員便貼心的提供「早餐、點心」之類的餐點給下車的客戶,讓他靈機一動,心想「如果他的顧客,可以利用撘車的空檔,就可以在車上聽著音樂,愜意的享受餐點,這樣不是更好嗎?」,從此搭乘周春明先生的乘客,都有貼心的愛心餐點。而這些餐點,周先生不另外收費,而是概括承受的自己吸收這些成本,但也因為這樣的貼心以及不計較,讓周先生的客戶把這樣貼心的司機服務,開始在自己的朋友群之間蔓延開來.....



隨著客戶越來越多,每個顧客都有不同的習性以及特點,周先生開始利用筆記本,把每個客戶的「搭車習慣、餐點愛好、喜歡的音樂」以及一些搭乘的資訊進行紀錄,當下次搭在到這名顧客時,就可以依據這位顧客的習性,開始進行不同的調整,提供這位顧客喜歡的「搭車地點、餐點類別、以及這位顧客喜歡的音樂」,於是當其他計程車司機還在路上急急尋找下一個客人時,他煩惱的卻是挪不出時間來照顧排隊的這些老客戶。



周春明做了許多其他計程車司機不同、甚至不願意做的事,他願意付出且願意用心,提供了「差異化的服務」,同時經營了許多「超乎顧客期待」的服務,透過簡單的「顧客關係管理」,來記錄每個客戶的各種資訊,也讓客戶願意把自己交給他,成功的做出「市場區隔」,現在的他.....透過自己的人際網脈,開始經營屬於自己的車隊,將這套成功的經營手法複製到其他縣市的計程車司機身上。



在高鐵通車之後,長途承載的旅客開始縮減,但周先生的服務隨著高鐵開始升級,當他把顧客在運到高鐵之後,目的地會有另外一位相同模式的計程車司機,在目的地等後著這位顧客,讓客戶無後顧之憂,因為後續的流程...周先生都已經幫客戶想好了,就像網中的魚一樣,牢牢的不讓顧客流失。



不轉嫁成本,貼心贏得生意,周春明攤開他密密麻麻的時程表,每天滿滿的行程讓他不用在路邊撿客人,亮眼成績讓他工時少兩小時,但收入足足增加一倍,全年約賺進八十五萬。而每天接送這些企管顧問公司的專業講師,讓他搭載客戶時,也常常可以藉由聊天的過程中吸取道許多的新觀念,耳濡目染之下發展出屬於自己的「標準作業程序」「客戶關係管理」的方法;「差異化,就是把服務做到一百零一分,你要做到客戶自己都想不到的服務,才拿得到那一分」 周春明這樣說著,但只要「超過顧客的期待」,所得到的效果卻遠遠超越那 100 分。



同樣的競爭條件,但是在同樣的作業模式中做出差異與升級,哪怕只是「簡簡單單的感動」 ,對於顧客卻可能是「最真的感動」,在各大企業都在努力建置所謂的「CRM」或是「客戶資料庫」,甚至學校的「CRM」課程都還在教學生如何建置系統做「客戶關係管理」時,是否要先想想自己能否先做到這些「感動」,還是仍單純的想「先收集顧客名單」,而忽略「好的產品以及好的服務,自然會幫您生出好的顧客」呢?

此篇的畫面,曲自 2007.12 月的 TVBS 「國民大會」節目(畫面版權屬 TVBS 所有),小弟翻錄分享。

延伸閱讀:商業周刊第 962 期:兩百位教授、老闆排隊指名的運將

信旭 96.12.23

林小旭 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(4) 人氣()


留言列表 (4)

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  • espcat
  • 恩恩~ 上了一課
    感恩小旭的分享
  • 俏皮妹
  • 每次上來逛逛
    店長都會進新貨
    這家店超好逛 讚啦!!
  • 顥顥汪
  • 我是從01看到綠葉方舟相關討論文而連結過來的網友~
    看到這篇分享文真的覺得很有意義!因為我自己也修過CRM,但課本理論列再多都比不
    過實際用心去執行並且獲得良好feed back的案例。
  • jafily2002
  • 這一篇不錯哦