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今天晚上剛好有事情會經過華碩的皇家俱樂部,於是就順便把那台螢幕已經閃閃三個月的 ASUS W7Sg 送回去華碩皇家進行處理,結果....整個服務流程真是令人所望!可能是因為晚上去的關係,所以人非常多 (現場也有人打趣的說,華碩的東西可真常壞,竟然這麼多人),不過人雖多,幸虧現場設有抽號碼牌的機制,所以每個人抽號碼牌之後就按號等待,故順序問題不會有太大爭議! 



但.....一開始的時候,小旭並沒有注意到號碼機的存在 (基本上擺設位置也不明顯,同時缺乏標示),加上新竹華碩皇家中心的古典音樂開太大聲 & 叫號機的聲音太小聲,所以第一次進入維修中心的我,也真的不會到抽號碼牌機的存在。好險就在走向服務櫃檯時,剛好聽到電腦叫號,所以自己也就很識趣的回頭望了幾眼,尷尬的找到了號碼機,一個類似類圾筒的箱子,一個黃色的小小字體還有一瓶乾洗手,對.....那個台子竟然就是號碼機,怕了吧! 

小旭抽到的是幸運 185 號,看看現場正在處理的號碼是 182 號,所以照理說....我只要等兩個人就好,但我光等這兩個跳號就等了將近十分鐘,接下來更妙的是號碼突然從 184 跳到 186 號,我這個 185 就這樣消失了!? 我心裡想,可能 186 是特殊 CASE 或是其他因素,所以才會先叫他吧,於是我仍先做等待,心想等一下另外一個櫃台應該會叫 185 吧!但沒想到我錯了!下一號輪到 187 .....

於是我趨前詢問服務人員A:「麻煩您幫我問一下 185 號是需要再等待,還是跳過了呢?」,沒想到服務人員的回應竟然是:「185 我剛剛按過了,因為都沒有人來,所以我就跳過了」,這....這回應讓人無言,好!假設真的你按過,人沒出現,請問....您有第二次呼叫嗎?當然我沒有繼續問下去,我回應這個服務人員A:「我一直都在現場,而且我確認是 184 之後就跳 186,我並沒有聽到 185 的號碼」,結果這服務人員A又回應說:「那應該是你沒有聽到」,聽到這裡我有點火了!身為一線的客服人員實在不應該這樣回應 USER,當 USER 的情緒已經受到波動時,用這樣的語氣進行回應,讓人感覺就是:「我沒問題,通通都是你的錯」,這種態度真的非常要不得!接著這名服務人員A又繼續忙他正在服務的個案,於是我依舊被放在一邊。

不過就在我轉身十幾秒的時間,有另外一名服務人員B從背後的房間走出來,而服務人員A則轉身向他滴滴咕咕之後,示意要我過去其中一個服務櫃檯。「請問是什麼問題呢?」,好,既然都已經輪到我了,我只想趕快把問題處理好,然後離開閃人!我回應:「這台 NoteBook 當進入作業系統裡面時,整個畫面就會亂掉,像現在尚未登入,所以系統還是 256 色,這樣就沒問題,但等一下登入之後就會掛了」,邊講的過程中,我也一邊進行登入,果然整個螢幕花掉的情況又發生了。

接著我向服務人員說明我在網路上有看到 W7 系列的顯示晶片有問題,但「我這款是 W7Sg,照理說應該晶片沒問題才是,但還是發生了這種類似的問題,應該是要換主機板吧!」,我把我在網路上看到許多 W7 系列網友遇到的問題說明了一次,並且說明我之前換過一次液晶面板,但這名服務人員B說:「這種情形也有可能是顯示晶片過熱,所以才會這樣」,「過熱?可是我現在才開機耶!」我說,客服人員B:「我是說,可能是因為之前主機有過熱,所以導致顯示晶片燒壞了,所以才會這樣」,這答案令我令我充滿疑惑,我很想吐巢說「W7 在網路上是有名的高熱機,手放在右側操作滑鼠都會熱到受不了,散熱風扇運作的聲音更是出了名的吵,若現在如果真的是因為散熱問題導致晶片過熱故障,那是要怪我囉?」,但我也實在懶得回應這名服務人員了,「總之就是要換主機板,對嗎?」說真的,我已經很不耐煩了!

「方便讓我現在為您處理嗎?」服務人員這麼問,(廢話,我送過來皇家維修中心,不就是為了要維修的咩),不過我聽到服務人員B說「方便我現在為您處理嗎?」,我心想.....華碩服務這麼好,要現場幫我處理嗎?「可以呀,沒問題」,我心中還在盤算著,如果他現場處理的話,大概要多久!? 我回家時又會是幾點呢?「我先確認一下您的設備規格」,服務人員這麼說道,但之後的檢查與電腦登記程序就不說了。

電腦維修單輸入完畢之後,服務人員拿出列印好的維修單要我簽名,接著說:「您的問題我們將會替你處理,一般處理的工作時程是三天,如果提早完成或是需要再延後,我們會再通知」,啥?原來也不過是留下資料,然後進行後送維修嘛,那幹麻前面廢話這麼多?還要耗費前面一堆時間?難怪整個等待的時間這麼久,原來都耗費在這些無謂且用詞不精準的地方,讓 USER 從各種不精準的話句中充滿期待(現場處理?)之後,再重重的摔下,這種感覺真的是不好!

拿到維修的收執聯之後,我默默的離開了!沒有謝謝、更沒有謝謝光臨,當然您也別奢望會有人跟你說拜拜.....一個落寞的身影加上現場等待跺腳的一堆人,相容之下我算幸運了吧,至少我已經處理完畢了!我心中這麼安慰著自己.....



雖然只是短短不到 30 分鐘的送修時程,但是華碩新竹的皇家維修中心動線設計上還有需要強化的地方,因為使用者來到服務中心,第一個會希望的是找到人來進行服務,所以第一個印象絕對不會是抽號碼牌(除非這個人已經修理華碩的產品修理成精了),另外因為服務站的音樂放太大聲,影響了整個服務訊息的傳遞,讓顧客聽不到抽號碼牌的機器語音 (不過還是重複,依據使用者的習性與消費行為,去服務站是不會立即想到要抽號碼牌的,所以號碼機的使用時機,其實是值得商榷的),後續加上服務人員的應對不洽當,讓人感覺實在不舒服。後續的接待人員雖然服務態度不錯,但是用字如果可以更精準,例如改為「這樣的情形我們將會保留你的機器進行檢修,如果機板有問題,我們將會進行維修更換,一般工作天需要三日,如果提早完成或是需要再延後,我們會再通知,不知道您願意等待嗎?那麼我現在為您確認您的送修規格以及配備.....」,簡單明瞭的解釋機器將會留下,並且告知相關訊息,這樣不是很明確嗎?

維修中心現場雖然有等候的座位,裝潢也算精美,但在這種可以與實際的消費者面對面的場合裡,怎麼不安排個服務人員做招呼與茶水供應呢?華碩新竹的皇家俱樂部可是設在 3F 且沒有電梯設施的建築中呀,當每個消費者拿著壞掉的華碩產品,然後再爬三層樓共計六段偕的樓梯,心中的鬱悶以及爬樓梯的脾氣,應該可想而知吧(夏天應該更驚人吧),這些顧客感受是否有列入服務的考慮呢?而雖然現場有自助的茶水以及杯子,但....主動與被動的感覺可是完全不同的。

同時....晚上通常一般消費者的比例較高、數量也會比較多,且多數人會攜伴送修(壯膽或是同行者),這也表示必須增加好感度的經營,並且加派工作人員、調配服務流程等,讓整體的處理速度加快,以避免背後的人潮堆積而造成怨念。畢竟消費者產生抱怨之後,隨行的人也將是共同的傳播媒介,倘若遇到一個網路人或是部落客,那將會使華碩受傷更重。這些前線的服務流程與貼心設計,若缺乏「消費者感受」的考量,那麼將會引起許多後續的效應,好比後端已經有多人等待,且每個人的等待時間超過了 5 分鐘、10 分鐘時,除了櫃檯的服務人員之外,另外也可安排倒水(服務)人員在等待區關心消費者前來維修中心的原因,並且判斷是否需要先填寫個人資料或是判斷該個案需要現場維修解說還是進行後送處理,如此將能快速處理案件到適當的窗口,將需要較長時間處理的案件做另外的安排。

或者在服務中心的入口處先設立一個諮詢櫃檯,讓消費者進入服務中心時的當下,馬上有人可以了解消費者的需求以及目的,這時即可立即告訴消費者「您的狀況,我們須請工程師來幫您進行檢修,這是您的號碼牌,請您在旁邊稍坐等待,旁邊有茶水以及餅乾、雜誌,您都可以自取唷」等招呼,進而提升客戶的滿意度。假設流程改成這樣,會不會讓使用者更舒服,且服務流程更順利呢?我雖然沒有標準答案,但我相信站在 USER 的角度,這種感覺是令人感到窩心與體貼的"售後服務"。

整體來說,華碩的服務流程真的還有增進的空間,多用一點心、站在 USER 的角度以及行為來進行思考,不管是服務動線、標準作業的 SOP 或者服務人員的應對.....

延續記載:

2010.03.25 的晚上 8:19 分,接到來自華碩的電話,通知我的筆記型電腦已經處理好了,隔天 3/26 的十點之後,就可以前去進行領回囉!哇~~才一天就全部處理好了,真的是給他們拍拍手,處理的速度非常快呢!不過還要明天十點之後才能拿?好吧,那就明天再去拿吧!

2010.03.26 的十一點四十幾分,我再度來到新竹的華碩皇家俱樂部,嗯~~同樣的場景,這次我知道要先抽號碼牌了!等候三人......OK! 繼續等......

不過就這樣,將近十分鐘又過去了!服務台依舊是忙碌的替消費者進行解說與服務,所以....只好繼續等了。終於.......輪到我了~!服務人員接過我的號碼牌以及維修單收執聯之後,前往後面的維修房間裡去回我送修的筆記型電腦,並且與我核對電腦規格之後,不到三分鐘便完成所有程序,閃人!

我真的不懂,為什麼不先設一個前置的關卡,如果是要領回維修品的案件,也就是處理速度會比較快的維修案件,為什麼不排另外一個窗口直接作收件/取件服務呢?為什麼要讓消費者一個接一個排在後面來製造使用者抱怨呢?就算是銀行,也會有一個櫃台是專門處理款項收發或是換錢等快速作業的窗口,但華碩的維修中心這樣的處理作業程序,反而讓每個消費者都很等久,這點不僅是消費者困擾,我想協助消費者代送的電腦公司或業者應該更困擾吧!

算了,我的筆記型電腦已經回家了!除了上面有一道奇怪的汙漬以及螢幕轉軸有一個點狀的掉漆之外,其他是沒有什麼異狀,換了一片主機板之後,進入作業系統時幾乎整個硬體都重抓了一遍,不過幸好運作都正常,目前一切都恢復健康了,那些不方便的作業程序以及等待,就讓他過去吧......

文末叮嚀:

1.各位好朋友,舉手之勞按按右下角的"推薦",幫忙把文章推出去吧!!
2.歡迎您的引用以及收藏,並回文告訴我,讓我也去您那邊繞繞唷!!
3.好朋友們,順手回應一下這篇文章,給我一點動力與互動吧!!

信旭 2010.03.24

林小旭 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(8) 人氣()


留言列表 (8)

發表留言
  • Neep
  • 我直接幫你把這一篇 傳給 Asus的內部人員 看看~
  • 也許是我要求太高,不過....也希望他們能提供更好的消費者感受!畢竟華碩這個品牌,我還蠻支持的 (連我的手機都是華碩的)。

    林小旭 於 2010/03/25 00:21 回覆

  • 小胖
  • 我不曉得哩,我碰到的新竹服務人員態度很好哩,我這台主板和外殼免費
    更新,我朋友的過保也是免費更新,不過我是A8 系列..可能w7的購買者
    就是衰 明明就是主板易過熱容易燒晶片 就算你在換也一樣 自已買散熱
    片貼在ic上吧..華碩又不是拖油塔..用它總裁命名的...
  • 不過因為 A8 的外殼問題,有上過新聞(還鬧蠻大的),所以華碩的處理自然不同,過保固的機殼也是予以更換。但現在 W7 沒有上過新聞,加上是機板 & IC & 散熱的問題,過保固之後確實仍會發生,到時候還是任人宰割,網路上很多案例都顯示....就算換了主機板,也還是會發生,因為該批設計就是有問題,怎麼換都一樣!接下來我該怎麼辦呢?是未來仍舊壞掉時,只好自己鼻子摸著,後悔自己為什麼要買華碩的筆記型電腦,還推薦很多朋友買華碩的?或者也要逼我也找民代?也找議員?或是找立委?然後把事情鬧大?(真糟糕,我都有認識耶)。

    林小旭 於 2010/03/25 00:20 回覆

  • 小胖
  • no 連a8的主板過保固 也免費更新呦 只要非本人使用上之問題。 ex:過熱 網
    路開機後捉不到... usb不穩定....
  • 不會吧!A8 這麼無敵.....

    林小旭 於 2010/03/27 19:39 回覆

  • 大胖
  • 話說~~~電梯在樓梯的右邊.......可能大人你沒看到 = =||

    有空可以在去搭一下@@ 

    新竹還ok拉,你去台北的會等更久@@

    東西賣的多維修站生意都超好~~~

    我去過宏碁的也等過很久
  • 原來有電梯呀! 呵呵......那我還真的沒有看到 ^^"

    林小旭 於 2010/04/11 19:45 回覆

  • joy910039
  • 我真的是覺得他們服務效率爛
    我禮拜一小筆電進水拿去維修
    問多久會好
    服務員說"原則上說3個工作天~但是其實很快"
    我心裡就想說會很快
    禮拜二打電話問進度~說還沒
    禮拜三打電話說剛開始清理
    不是說很快~而且打去問的時候~等待的時間非常之久
    不是一下說工程師外出會再回撥也沒有
    還是自己打去催人
    才說什麼要等裡面的水乾
    一天的晚上也夠了吧
    我懷疑他們根本是禮拜三我打去問才開起來幫我用
    真的很火大
    而且還說什麼從外觀看主機板有稍微氧化
    可能要花8000~1萬
    什麼鬼阿
    我買小筆電也不過花10900
    我真的覺得他們就是打算放三天讓我主機板氧化
    再來跟我報價說主機板壞掉
    目的就是要我重新買新的
    有沒有良心阿
    到現在我還是不知道我的小筆電主機板有沒有壞掉
    真事後悔送原廠
    根本不理解電腦壞掉的心情
    我真的超想飆髒話
    我甚至超想客訴
    這是一家有規模的公司應該有的態度嗎
    氣~~~~
  • 我的感覺很好呀.服務很好.連假日照樣服務.我很感謝囉.
  • 訪客
  • 今天去送修
    (2015年6月26日)
    很神奇
    我的感受和板主很像
    (90%)
    有很大進步空間
  • 訪客
  • 我之前送皇家,過保超過4年,都說斷貨沒法修沒得換,
    轉送桃園大同路 筆電維修鼎順國際 那個一人公司,更誇張 超爛的
    還會恐嚇你,說電腦界都他朋友,只要你是電腦孤兒,你就死定了.
    送去沒讓他修,你準備買新的吧.